Гарантийные перипетии

Опрошенные "Деньгами" автовладельцы в большинстве своем работой гарантийных СТО сильно недовольны. Стоимость авторемонтных услуг постоянно растет, а их качество не всегда ей соответствует. Кроме того, на вторичном рынке уже появились машины, на которые все еще распространяется дилерская или фирменная гарантия, поэтому машины "с нуля" из-за гарантии уже никто не покупает.
Одним из главных недостатков фирменных салонов было названо отсутствие широкого представительства в Украине. Владельцам гарантийных авто даже из городов-миллионников часто приходится гонять свои машины на техобслуживание за сотни километров, поскольку в их городе таких СТО нет, а с гарантии машину снимать не хочется.
Вопрос гарантийного обслуживания и замены запчастей для многих салонов по-прежнему остается больным. Довольно часто от знакомых можно услышать, что деталь была на гарантии, но в салоне ее менять не стали. На самом деле официально отказ обычно не озвучивается, однако ответственный за замену запчастей менеджер всегда найдет объяснение, по которому данный случай -- совершенно не гарантийный.
Своим опытом с "Деньгами" поделился Геннадий, владелец Opel Vectra. Он хотел по гарантии заменить амортизатор, но в салоне ему отказали. Представитель СТО заявил, что Геннадию надо еще доказать, что амортизатор вышел из строя из-за своего низкого качества или завод-изготовитель допустил брак. Мол, поскольку в Украине плохие дороги, то деталь просто износилась раньше времени. "Замена амортизатора может быть произведена, но за ваш счет", -- сообщил ему менеджер. Геннадий возмутился, и сотрудник СТО предложил владельцу авто доказать, что проблема именно в изготовителе, а не в непрофессиональной езде водителя. Выход был найден -- за дополнительные 150 грн. менеджер согласился заменить изношенную деталь.
Очень часто специалисты салонов не обращают внимания на изношенность детали, если ее гарантийной срок скоро закончится. Но если клиент остался недоволен результатом технического осмотра на фирменном СТО, он вправе заказать проведение независимой экспертной оценки в сертифицированном центре. Если привлеченные специалисты решат, что определенные комплектующие машины требует гарантийной замены, можно обратиться к заводу-изготовителю или продавцу авто с просьбой произвести все нужные работы. Не захотят -- можно обратиться в суд.

Как добиться гарантий

К сожалению, надо признать, что в случае возникновения проблем с гарантийным ремонтом авто, сразу решить их правовым путем получается далеко не всегда. В большинстве случаев потребителю на защиту своих прав требуется дополнительное время. Но знание своих прав и обязанностей, а также формальных аспектов процедуры гарантийного ремонта и выполнение их на практике поможет в достижении нужного результата.
"Процедура обращения установлена "Порядком гарантийного ремонта (обслуживания) автомобиля или гарантийной замены", утвержденным приказом Министерства промышленной политики Украины от 29.12.2004 N 721", -- сообщил "Деньгам" ведущий юрист Ассоциации "Объединенная юридическая группа" Виталий Пацюк. По его словам, в случае выявления недостатка в процессе эксплуатации автомобиля, потребитель по собственному выбору имеет право обратиться с письменным заявлением в один из пунктов сервисной сети, указанных в Сервисной книге. Такое заявление составляется в свободной форме, но оно должно содержать описание выявленного недостатка, а также требования потребителя. Заявление нужно заверить официально: на нем должен стоять входящий номер, дата, подпись с указанием должности и инициалов того, кто заявление принял. Официальная подача заявления поможет избежать ситуации, когда исполнитель будет отрицать его наличие или настаивать на другой дате обращения. Кроме того, официальный путь, как показывает практика, способен обеспечить получение потребителем более быстрого и обоснованного ответа.
В случае отказа СТО от рассмотрения заявления, бумагу необходимо отправить ценным письмом с уведомлением о вручении адресату. В письме обязательно должно быть описание вложенных документов. Кроме того, с таким же пакетом документов стоит обратиться в салон, где машина была приобретена, или на завод-изготовитель, если с СТО вопрос решается сложно. Организация, к которой обратился потребитель, должна не только рассмотреть заявление на протяжении трех суток, но и составить в двух экземплярах рекламационный акт, в котором обязательно приводится перечень выявленных собственником недостатков. В резолюции указывается результат рассмотрения претензии, путь устранения недостатков, а также причина возникновения указанного дефекта.
Например, если в рекламации сказано, что деталь сломалась вследствие нарушения потребителем требований по эксплуатации, то такой недостаток подлежит устранению за счет потребителя. Потребитель имеет полное право принимать активное участие в составлении акта, требовать внесение в него своих замечаний, не соглашаться с пунктами, предложенными представителями СТО. В случае, когда стороны не находят компромисс, продавцу или изготовителю автомобиля стоит обратиться в экспертное бюро, аккредитованное в соответствии с законодательством Украины. Экспертиза проводится за счет продавца или изготовителя. В случае если претензии владельца машины будут признаны необоснованными, он обязан вернуть средства, потраченные на экспертизу.
"Если несмотря на все эти меры продавец или изготовитель уклоняются от исполнения обязательств по гарантийному ремонту, владелец может обратиться в органы защиты прав потребителей или в суд", -- советует Виталий Пацюк. Кроме удовлетворения основных претензий, в суде потребитель имеет право требовать возмещения морального ущерба, размер которого может быть довольно ощутимым. Как показывает практика, данная тактика в сочетании с угрозой судебного процесса и наложения штрафов дает необходимый результат, и потребитель, как правило, быстро получает нужное гарантийное обслуживание.

Почем гарантия?

Сроки записи и стоимость обслуживания на фирменных СТО

Где еще почитать
о гарантийном обслуживании:
www.avtopoisk.in.ua
www.forum.autoua.net
www.auto-32.com