Говорить? Писать!

Сразу стоит сказать, что телефонных тренингов существует два вида: "переговорные" и "продажные". Отличаются они содержанием. На тренингах по переговорам, как правило, больше времени уделяется постановке и управлению голосом, стресс-менеджменту, а также различным техникам активного слушания. На "продажных" тренингах все упомянутое тоже могут рассказывать, но более сжато, и времени на практическую отработку этих навыков уделяют меньше. Зато много практических упражнений посвящено написанию сценариев продаж по телефону, а также ролевым играм.
Что касается теории, то вступительная часть большинства телефонных тренингов схожа. Участникам в первый час-два обязательно расскажут о разновидностях и структуре телефонных контактов, о способах и особенностях передачи информации, а также о правилах психологического настроя при общении. Эта теория -- общая. Остальная информация подается в контексте либо продаж, либо переговоров. Многое, кстати, зависит и от самого тренера -- если он психолог, то даст больше знаний о психологии и психологических приемов общения. Если же актер -- много времени посвятит отработке дикции, артикуляции и другим особенностям убедительной речи.
На тренингах по телекоммуникациям, как и на многих других, слушатели приобретают навыки на практических занятиях в группах. "Когда человек работает самостоятельно, он не задумывается о том, как звучит его голос, как его воспринимают со стороны. А в группе благодаря другим участникам и наличию обратной связи появляется возможность понять собственную манеру ведения телефонных переговоров, отследить ошибки и откорректировать их", -- рассказывает бизнес-тренер, практикующий психолог учебного центра "Успех" Татьяна Ищенко. Тут, кстати, и навыки командной работы можно развить. В группах ученики моделируют типичные телефонные ситуации, разыгрывают ролевые игры, а также анализируют видеоматериалы, составляют сценарии и "кейс"-истории (тексты, информационным поводом для которых служит позитивный или негативный опыт потребления продукта или услуги компании).
Написание "кейсов" и сценариев телефонных продаж, как оказывается, -- суперпопулярное средство отработки навыков эффективной коммуникации по телефону. Групповая разработка сценариев может "съедать" до 10--15% всего практического времени тренинга (к слову, на хорошем телефонном тренинге не менее 35% общего времени должно быть посвящено практике).
"Сложность телефонного общения заключается в том, что мы не видим собеседника. Нет так называемого невербального контакта -- жесты и мимика отсутствуют. При живом разговоре они передают 50% информации. По телефону же 70% информации передает голос. То есть результат разговора на 70% зависит от того, как и что мы говорим", -- рассказывает бизнес-тренер, управляющий партнер компании National Training Agency Максим Голубев. Чтобы не думать о том, что говорить, достаточно просто выучить сценарий разговора, объясняет г-н Голубев. Тогда вся энергия пойдет на работу с голосом и производимым им эффектом. "Освоив технику "кейсографии", продавец сможет написать сценарий для любого клиента, под любой продукт", -- добавляет тренер.

Даю установку...

В общем, поупражняться в совершенствовании голоса, главного оружия продавца или "переговорщика", будущим телефонным ораторам придется вдоволь. Правда, это всего лишь часть того, чем предстоит заниматься. Ведь от психологических "штучек" никуда не деться. И хотя Эриксоновский гипноз или секреты НЛП редко встретишь в программах телефонных тренингов, несколько простых приемов "обработки" клиента в них обязательно присутствует. Так, например, абсолютное большинство тренеров обожают давать участникам техники "подстройки" под собеседника. Всего несколько несложных приемов активного слушания -- и буквально после одного-двух предложений человек на том конце провода начинает чувствовать, что как будто бы всю жизнь знаком с продавцом.
А еще довольно много времени тренеры уделяют работе со стрессами и конфликтами. Кроме теории -- поверхностной психологии, философии стресса и конфликта, -- они дают функциональные техники. "Результат изучения этих техник -- избавление от собственного стресса при общении с клиентом, а также нейтрализация стресса у собеседника", -- говорит Татьяна Ищенко. Помимо этого, по ее словам, после такого тренинга можно научиться воспринимать телефонного клиента как своеобразный рабочий материал. Тогда любой телефонный разговор будет отличной возможностью совершенствовать собственные навыки. Правда, на самом тренинге вряд ли удастся получить выдающиеся навыки устранения стрессов или конфликтов. Разве что тренер окажется практикующим психологом и не пожалеет своего времени.

Немножко пустоты

Все многообразие полезных знаний и приемов в равной мере доступно всем участникам телефонных "переговорных" тренингов. Но почему случается так, что одни схватывают на лету и эффективно применяют полученные умения в работе и повседневной жизни, а другие -- нет? Отвечая на вопрос "Денег" "Что самое главное для участника тренинга, который хочет получить максимальный эффект?", руководитель одного из киевских тренинговых центров рассказал интересную притчу:
"Однажды один ученый человек решил поехать в Тибет, чтобы найти для себя учителя-мудреца. Когда он пришел к мудрецу и потребовал, чтобы тот стал его учить, мудрец предложил сначала выпить чаю. И стал его наливать. Чашка наполнилась, а мудрец все продолжал наливать. Чай уже лился через края, но мудрец не останавливался. "Что ты делаешь, мудрец, ведь чаша уже полная, и чай проливается зря!?" -- спросил человек. "Также и моя мудрость будет проливаться зря, ведь твоя чаша уже полна", -- ответил мудрец.
"Смысл в том, что для получения новых навыков необходимо освободиться от старых стереотипов и устоев. Нужно прийти на занятие "пустым". Если человек готов к этому -- он может добиться успеха на любом тренинге", -- пояснил тренер, рассказавший эту историю.

Зачем учат?

Максим Голубев,
бизнес-тренер, управляющий партнер National Training Agency:

-- На тренингах преподаватель рассказывает участникам о двух основных категориях телефонных продаж. Первая -- это продажи, которые проводятся без личной встречи с клиентом, так называемый полный цикл продаж. Вторая -- те, что являются только первым этапом процесса продажи, его цель -- добиться договоренности о встрече с клиентом. Владение техникой полного цикла продаж -- это пик мастерства, требующий солидной практики. На занятиях большая часть времени посвящена работе со второй категорией. Она состоит из двух методов продаж -- телефонного маркетинга и телефонного сейлса. Телефонный маркетинг представляет собой методологию получения информации о потенциальном клиенте и о лице, принимающем решения внутри компании потенциального клиента. А в процессе телефонного сейлса происходит непосредственное общение с лицом, ответственным за приобретение товара или услуг и, соответственно, за заключение сделки.

Чему учат?

Какие техники и методы можно почерпнуть на тренинге:
-- интерпретация интонации, темпа, тембра голоса, конкретных слов и словосочетаний, употребляемых в разговоре (это индикаторы согласия или отказа в голосе);
-- речевое воздействие на собеседника;
-- совершенствование речи для телефонного общения (артикуляция, дикция, речевая гимнастика);
-- "подстройка" под собеседника;
-- подготовка к разговору (определение цели разговора, сбор информации, психологическая подготовка);
-- написание сценариев разговора (для "продажных" тренингов);
-- стресс-менеджмент и техники конфликтологии.

Как не обмануться

Что нужно знать о тренере и тренинговой компании, чтобы не потратить зря время и деньги:
-- потребовать у тренинговой компании резюме тренера;
-- узнать, сколько часов по тренингу начитал тренер за свою практику;
-- если тренинг "продажный", выведать, имеет ли тренер реальный стаж продаж;
-- выяснить, сколько раз проводился данный тренинг;
-- связаться с участниками тренинга и расспросить их о тренинге;
-- поговорить с тренером о его тренинге;
-- поискать отзывы клиентов выбранной тренинговой компании на форумах в Интернете;
-- читать "Деньги".

Звонок другу

Средняя стоимость тренинга по телефонным переговорам в Киеве и регионах, $

Где еще почитать

о телефонных тренингах:
1. www.dere.kiev.ua
2. www.training.com.ua
3. www.dialog.lg.ua