За чем бы покупатель ни пришел в магазин -- за телевизором или чайником, ему хочется уйти оттуда не только с покупкой, но и с хорошим настроением от приятного обслуживания. Но продавцам экономически не очень выгодно продавать чайники и прочую мелочевку, поэтому покупатели крупной техники могут рассчитывать на гораздо более внимательное отношение.
Во всех магазинах, которые посетили корреспонденты "Денег", наблюдалась одна и та же картина. К тем, кто задумчиво разглядывал телевизоры, холодильники или стиральные машинки, продавцы-консультанты подходили в течение примерно трех минут. Мы засекали время. :) К покупателям, бродящим вдоль рядов с микроволновками или пылесосами, -- в течение минут пяти. А в те места, где водятся чайники, миксеры и фены, консультанты, как правило, вообще не забегали -- приходилось настойчиво их звать.
Усредненная цена микроволновок и чайников во всех бытовых сетях, попавших в поле зрения "Денег", составляет 770 грн. Получается, что порог внимания продавцов-консультантов может быть оценен примерно в $150. На возможность продажи товара стоимостью от $250 они реагируют гораздо живее, но зависимость не прямая -- на скорость реакции очень сильно влияет уровень и клиентолюбие самой торговой сети. :) Об ориентированности на клиента можно составить представление, ознакомившись с рейтингом удобства сетей в таблице "Самые удобные".
Рейтинговать есть что -- сами продавцы-консультанты разных сетей заметно отличаются друг от друга по качеству и типу подготовки. В одних магазинах они обходительны, общительны и много знают о своем товаре, в других начинают общение с фразы: "А Вы на какую сумму рассчитываете?". Да и выглядят продавцы в одних сетях как достойные собеседники покупателей--представителей среднего класса, а в других -- непритязательно, как сотрудники советских универмагов.
"Деньгам", конечно же, больше понравились те, что поприличнее. Прав был один владелец магазина, с которым как-то общался корреспондент "Денег": "Я всегда плачу своим сотрудникам хорошую зарплату, -- говорил он. -- Продавцы не смогут разговаривать с покупателями на равных, если будут получать меньше, чем $400--500 в месяц".
Не все перечисленные удобства, которые оценивали "Деньги", зависят от самой сети. Многие просто удачно арендовали помещения -- в торговых центрах с парковками, банкоматами и "обменниками". Но некоторые очень важные вещи зависят ТОЛЬКО от сети. Речь идет о доставке и техническом обслуживании.
Как с радостью обнаружили "Деньги", практически все осмотренные сети обещают доставить купленный товар в течение суток. Но условия доставки у всех разные. В двух сетях она платная -- 20--25 грн., при этом нельзя сказать, что здесь наиболее низкие цены на саму технику. У одной сети бесплатно доставляются товары дороже 1000 грн., причем время доставки выбрать нельзя, но цены в этой сети -- одни из самых низких.
Возможность самому выбрать удобное время доставки -- сейчас скорее правило, чем странное исключение. Правда, можно только гадать, когда на самом деле внесут в дом облюбованную покупку. По личному опыту корреспондента "Денег", представители магазинов далеко не всегда появляются в то время, которое было оговорено.
Почти у всех бесплатная доставка действует только в черте города. А чтобы привезли покупки за город, придется доплатить по 3--5 грн. за километр. То есть жителям коттеджных городков в 20-километровой зоне вокруг Киева доставка обойдется минимум в 60 грн.
Достаточно важный показатель -- наличие у магазина своего сервисного центра. Это свидетельствует как минимум о наличии у сети сертифицированных специалистов по обслуживанию и ремонту бытовой техники. Приятно, что только у одного магазина сервисный центр отсутствует. Правда, когда в рамках исследования корреспонденты "Денег" попытались дозвониться по телефонам нескольких центров с жалобой на якобы сломавшийся чайник, выяснилось, что частенько дело это нелегкое. Кое-где неправильно указаны телефоны, кое-где действует лишь один телефонный номер на весь город (область).
Очень важным и современным признаком удобства и технической "продвинутости" сети "Деньги" посчитали наличие у нее сайта. При этом особенно хорошо, когда на сайте можно не только посмотреть на товары, но и купить их, не выходя из дома. Это же так приятно и выгодно: воспользоваться одновременно всеми преимуществами интернет-магазина и гарантиями оффлайновой торговли.
| Самые удобные |
| Рейтинг бытовых сетей по удобству |
|
Место
|
Название
|
Есть ли парковка
|
Есть ли места для проверки исправ- ности техники
|
Есть ли сайт
|
Есть ли интернет-магазин
|
Стоимость доставки, грн
|
Срок доставки, дней
|
Можно ли выбирать время доставки
|
Есть ли свой сервисный центр
|
Общий рейтинг по удобству пользования магазинами
|
| 1 |
Фокстрот |
есть |
есть |
есть |
есть |
0 |
1 |
да |
есть |
1 |
| 2 |
Самобыт |
есть |
есть |
есть |
нет |
0 |
1 |
да |
есть |
0,95 |
| 3 |
Домино-Электроника |
нет |
есть |
есть |
есть |
0 |
1 |
да |
есть |
0,9 |
| 4 |
Технополис |
есть |
есть |
есть |
есть |
0 |
1 |
нет |
есть |
0,85 |
| 5 |
МегаМакс |
есть |
есть |
есть |
нет |
0 |
1 |
нет |
есть |
0,8 |
| 6 |
АБВ-техника |
есть |
есть |
есть |
нет |
20 |
1 |
да |
есть |
0,77 |
| 7 |
Домотехника |
есть |
есть |
есть |
нет |
0 |
1 |
да |
нет |
0,75 |
| 8 |
Эльдорадо |
есть |
нет |
есть |
есть |
25 |
1 |
да |
есть |
0,7 |
| чем выше общий рейтинг, тем лучше для покупателя:) |
ИТОГО:
Уровень сервиса в магазинах, торгующих бытовой техникой, к сожалению, пока еще зависит от суммы покупки.
Полное содержание материала:
Рейтинг супермаркетов бытовой техники: обобщенные данные
Рейтинг супермаркетов бытовой техники: финансовый сервис
Рейтинг супермаркетов бытовой техники: обслуживание и услуги (текущая статья)
Где еще почитать
об уровне обслуживания в магазинах:
http://foxtrot.ua/
www.abv.com.ua
www.eldorado.com.ua
www.megamax.ua
http://samobyt.com.ua
www.technopolis.com.ua/
www.domino-el.com.ua/
Загрузка...
