Что предлагают автодилеры
(Журнал "Деньги" №17-18(83-84) 24.04.2008)

Как автодилеры относятся к клиентам

Договор покупки авто -- страшная тайна?

Выбирать подано

Конечно, покупатели сперва выбирают марку и модель авто, а уж потом дилера, к которому пойдут за ним. Но "Деньгам" известны случаи, когда намерения относительно конкретных бренда и модели менялись в результате близкого знакомства с дилером. Кому охота покупать авто, если условия в договоре о поставке антигуманны? Или если ближайшее СТО находится в полутысяче километров от места "постоянного проживания" будущей покупки? Тем и полезен наш рейтинг, что позволяет оценить дилеров ДО, а не ПОСЛЕ обращения к ним. Самим дилерам наш рейтинг тоже крайне полезен -- ну где еще их маркетинг-директора найдут столько информации о конкурентах, собранной воедино? :)

Дилеры, торгующие разными марками авто, очень по-разному относятся к своим клиентам: отличается и уровень сервиса, и готовность обслуживать потенциальных покупателей, и прозрачность политики. Неважно, покупается авто за $10 тыс. или за $150 тыс. -- в любом случае можно нарваться и на грубого менеджера, и на некомпетентных продавцов, и на некачественный сервис.
По сравнению с прошлым годом, когда "Деньги" впервые ставили оценки столичным официальным дилерам, многое изменилось.
Во-первых, теперь торговцы ведут себя еще более "уверенно" в общении с будущими покупателями. Возможно, это как-то связано с немыслимыми темпами продаж новых машин в Украине. Ведь только в 2007 году в нашей стране было продано более полумиллиона легковых авто. При таком бешеном спросе к чему напрягаться?
Во-вторых, дилеры теперь без особой радости общаются и с журналистами. Очевидно, все силы приходится тратить на удовлетворение бушующего спроса.

Объять необъятное

Отобрать из сотен украинских автодилеров тех немногих, которых без терзаний совести можно будет сравнивать друг с другом, оказалось довольно сложно. Мы решили сосредоточить свое внимание на представителях тех марок, которыми больше всего интересуются украинцы. Из всех официальных дилеров брендов мы отобрали наиболее крупные и "раскрученные".
Правда, после начала общения с ними список пришлось корректировать. Вместо того чтобы понаставлять "нулей" самым зловредным и несговорчивым торговцам, мы вычеркивали их из своего списка и обращались к тем их прямым конкурентам, с которыми хоть как-то было можно работать. Поэтому в итоговую таблицу не попали самые "замкнутые" салоны, а те, кто попал, -- уже молодцы!

"Недостаточно быть просто торговцем. Необходимо быть профессионалом в области продаж и сервисного обслуживания автомобилей. Только в этом случае кандидатура потенциального дилера рассматривается в качестве претендента на статус официального дилера", -- уверяет директор по развитию дилерской сети SsangYong корпорации "АИС" Руслан Шашкин. По его словам, к официальным дилерам этой корейской марки предъявляются жесткие требования по площади салона, наличию современного сервисного центра, оборудованного подъемниками грузоподъемностью 3,5--4 т, и наличию склада запасных частей.
Но "Деньги" интересовались более приземленными вопросами: насколько готовы продавцы помочь покупателю при выборе и покупке, каковы отношения дилеров с банками и страховыми компаниями, какова вероятность получения качественного послепродажного обслуживания и предоставляет ли дилер дополнительные услуги.

Если честно, после двух недель общения с автосалонами картина нарисовалась не больно веселая -- уж слишком часто продавцы хамили в телефонном общении, да и консультационной помощи не оказывали.
Договоры заказа автомобиля тоже почему-то показывать не желали, ссылаясь на то, что это конфиденциальная информация. Хотя в прошлом году она была очень даже открытой, и "Деньгам" удалось ознакомиться с условиями сделок у официальных дилеров большинства марок. Еще одно неприятное изменение -- сроки ожидания выбранного автомобиля у очень многих дилеров растянулись на несколько месяцев. Единственный показатель, по которому заметны позитивные изменения, -- количество СТО. Правда, это заслуга скорее крупных импортеров, нежели конкретных дилеров, попавших в наш рейтинг.

Учет и контроль

Свое исследование "Деньги" проводили в три этапа. На первом к дилерам обращался наш корреспондент с вопросами о банках и страховых компаниях, с которыми сотрудничает дилер, о количестве СТО, наличии комиссионных площадок, предоставлении ассистанса и просил показать договор заказа автомобиля, в котором указаны размер предоплаты, срок поставки, а также ответственность сторон за неисполнение этих условий. Дилеры отвечали (как правило, весьма неохотно и не на все вопросы). 

На втором этапе совсем другой корреспондент "Денег" звонил в автосалоны и пытался приобрести определенный автомобиль, спрашивая о наличии базовых комплектаций на складе, очередях и сроках ожидания. Ну вот возникла у человека необходимость обзавестись авто аккурат накануне проведения нашего рейтинга. Впечатлениями нашего коллеги мы живо интересовались -- наши читатели тоже смогут с ними ознакомиться.
В конце концов все полученные данные заносились в таблицы, и на их основании составлялись субрейтинги. Например, по тем немногим договорам, которые удавалось вырвать у дилеров, настроенных до последнего защищать свою "коммерческую тайну", был составлен юридический субрейтинг -- его результаты можно увидеть в таблице "Самые правильные". 

Данные, касающиеся финансовых условий покупки, заносились в другую таблицу, и на ее основе был составлен финансовый субрейтинг -- "Самые щедрые". На позицию дилера в этой таблице больше всего влиял размер предоплаты, которую он просит. А кроме того, количество банков, с которыми он сотрудничает, и их финансовые условия, и количество страховых компаний, которые готовы застраховать машину, купленную у этого дилера.
Универсальность дилера, можно даже сказать "масштаб личности" салона как предприятия :) отражен в субрейтинге "Самые универсальные". На позицию в этой таблице влияло количество брендов, которые представляет дилер, количество СТО в Киеве, где можно пройти гарантийное обслуживание, а также количество областей Украины, где есть СТО. Именно эта, последняя, характеристика и была самой весомой при подсчете баллов, выставленных за универсальность. 

Ну и, наконец, тем потенциальным автолюбителям, которых не испугали баллы приглянувшегося салона в предыдущих субрейтингах, стоит обратить пристальное внимание на таблицу "Самые услужливые". По ней о дилере можно узнать почти все. :) На позицию в этой таблице влияли: наличие на складе дилера базовой комплектации той модели, которую мы запрашивали; срок ожидания нужной комплектации; размер вознаграждения дилера за оформление машины; готовность его менеджеров общаться по телефону; стоимость первого гарантийного ТО для запрашиваемой модели; наличие очереди (свыше недели) на ТО; наличие услуги ассистанс; наличие комиссионной площадки и размер комиссии.
Баллы по четырем субрейтингам суммировались и в равных пропорциях влияли на балл дилера в общем рейтинге. Его можно увидеть в таблице "Самые-самые".

Как уже говорилось, когда покупатель выбирает автомобиль, в большинстве случаев он выбирает определенную марку и модель, а не торговца. Более того, теоретически, все официальные дилеры определенной марки должны соответствовать единым критериям и стандартам. Но это только теоретически. На деле же степень любви к клиентам у всех торговцев разная, о чем и свидетельствует наш рейтинг. Конечно, не стоит слепо руководствоваться рейтингом при поиске салона для покупки машины, но он помогает составить представление о том, насколько торговцы на деле рады своим покупателям.

Самые-самые

Общий рейтинг автодилеров

ИТОГО:  По сравнению с прошлым годом желание общаться с клиентами у дилеров слегка угасло, а цены на автомобили выросли примерно на 10%. Зато ассистанс стал более распространенной услугой, да и количество СТО в стране увеличилось.

Где еще почитать:

http://fin.dengi-ua.com/kupit/avto.html

Как автодилеры относятся к клиентам 24.04.2007

Договор покупки авто -- страшная тайна? 24.04.2007

Skoda Fabia Combi -- уже продается 24.04.2008

Новое спорткупе Infiniti -- G37 24.04.2008

КАСКО на неполную стоимость авто -- это риск 17.04.2008

Не покупай автомобиль на последние деньги 03.04.2008

На чем ездить бизнесмену? 03.04.2008

Чем хорош С-класс 10.04.2008